Como cobrar um cliente atrasado sem estragar a relação
O texto abaixo é a régua inteira, com o que muda de uma mensagem para a outra e o motivo de cada mudança.
Antes de escrever qualquer coisa
Existe uma pergunta que resolve metade das cobranças e quase ninguém faz na hora certa: para quem eu mando a nota? Feita na reunião de fechamento, quando o clima é bom, ela custa trinta segundos. Feita trinta dias depois do vencimento, ela vira uma confissão de que você não sabe com quem está falando.
A segunda coisa é aceitar que atraso quase nunca é má-fé. Na esmagadora maioria das vezes o que houve foi ordem de pagamento não lançada, nota emitida com dado errado, aprovador de férias, ou o clássico: a mensagem chegou num dia cheio e afundou. Cobrança escrita como se fosse traição resolve zero desses casos e cria um sexto problema.
A terceira é a que ninguém fala. Você não vai mandar a quarta mensagem por falta de tempo. Vai deixar de mandar porque escrever a quarta significa admitir que as três primeiras não funcionaram, e ninguém gosta de escrever a prova do próprio fracasso. Por isso a régua se decide uma vez, num dia neutro, e não no dia em que o dinheiro faltou.
As cinco mensagens, na ordem
Os dias contam a partir do vencimento. Nenhuma passa de cinco linhas e todas terminam com uma pergunta.
- 1
Três dias antes: o aviso
Assunto com valor e data. Corpo de uma linha: a nota X vence quinta, precisa de alguma coisa minha antes disso? Não é cobrança, é agenda — e resolve as faturas que só iam atrasar por falta de lançamento.
Se o cliente responder qualquer coisa aqui, você ganhou um interlocutor. Guarde o nome.
- 2
Um dia depois: o lembrete neutro
Reenvie o mesmo documento e escreva duas frases sem adjetivo: venceu ontem, consegue me dizer quando entra na fila de pagamento? Sem espero que esteja tudo bem, sem desculpa incomodar.
Pedir desculpa por cobrar ensina o outro lado que cobrar é um incômodo que você reconhece. Não é.
- 3
Sete dias depois: a pergunta que separa
Aqui a mensagem deixa de ser sobre o pagamento e passa a ser sobre o caminho dele: está parado com você para aprovar, ou já foi para o financeiro? São dois problemas diferentes com duas soluções diferentes, e você não sabe qual é o seu até perguntar.
Se a resposta for financeiro, peça o e-mail do financeiro na mesma mensagem. É o momento em que o pedido soa natural.
- 4
Quatorze dias depois: a escalada de fato
Com cópia para o financeiro, se você já tem. Mencione multa e juros se o contrato prevê — como fato contratual, não como ameaça — e peça uma data, não o pagamento. Data é uma pergunta que tem resposta; pagamento é um pedido que pode ser ignorado.
O contrato prevê multa a partir do vencimento é uma frase sobre o contrato. Você ainda não me pagou é uma frase sobre a pessoa. A primeira é muito mais fácil de mandar e de receber.
- 5
Trinta dias depois: o último aviso
Diga o que acontece em seguida, em português direto, e diga só o que você vai realmente fazer: pausar entregas, aplicar encargos, ou nada além de parar de escrever. Um último aviso que promete o que você não pretende cumprir é o fim da régua e da sua credibilidade junto.
Depois desta, mude de canal. Ligue, mande áudio, apareça. E-mail já provou que não funciona nesse caso.
Se em qualquer ponto o cliente responder com uma data, a régua para. Ela existe para produzir uma resposta, não para completar cinco envios.
O que fazer com cada resposta que chega
As cinco respostas que aparecem de verdade, o que cada uma costuma esconder e qual é o movimento seguinte. A régua para em todas elas menos na última.
| A resposta que você recebe | O que costuma significar | O próximo passo |
|---|---|---|
| "Vou verificar com o financeiro" | A nota nem chegou lá; ficou parada em quem aprovou | Pedir o contato do financeiro na mesma mensagem e mandar a nota direto |
| "Está na fila do dia 25" | Data real, e o problema acabou | Parar a régua, agendar uma conferência para o dia 26 |
| "Não recebi a nota" | Dado fiscal errado, ou a mensagem afundou | Reenviar com os dados no corpo e confirmar CNPJ e ordem de compra |
| "Estamos com o caixa apertado" | Sinceridade, e a régua deixou de servir | Sair do texto pronto e propor parcelamento com data escrita |
| Silêncio, terceira vez | O canal não funciona para essa pessoa | Ir para o passo seguinte e trocar de canal antes do previsto |
Fonte: Classificação das respostas mais recorrentes relatadas por freelancers brasileiros; qualitativa, não amostral.
A quarta linha é a mais importante e a que menos gente respeita: no instante em que o cliente diz que não tem dinheiro, a régua virou obstáculo. Mensagem automática depois disso só ensina que você não está lendo.
As perguntas que aparecem sempre
Cobro por e-mail ou por WhatsApp?
Posso cobrar multa e juros se não estava no contrato?
E se o cliente simplesmente não responder nunca?
Devo pausar o trabalho enquanto a fatura está aberta?
As cinco mensagens em texto pronto
Com os campos para preencher e a linha de assunto de cada uma, num arquivo que abre em qualquer editor.