Los cinco pasos

Los días se cuentan desde el vencimiento, no desde que emitiste.

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   Tres días antes: avisá que vence

   Una línea, sin dramatismo: número de factura, monto, fecha. Se le manda a todos los clientes por igual, no solo a los que sospechás que se van a atrasar.

   Este paso resuelve las facturas que iban a atrasarse por olvido, que son más de las que uno cree. Y como llega antes del vencimiento, no tiene ninguna carga incómoda.

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   Día 1: el recordatorio neutro

   Corto, con la factura adjunta otra vez, sin disculpas y sin explicar por qué escribís. "Te reenvío la factura 0142, venció ayer. ¿Me confirmás si está en curso?"

   Nada de "perdón por molestar". Pedir lo que se te debe no requiere disculpa, y disculparse le enseña al otro que el reclamo es opcional.

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   Día 7: preguntá algo que tenga respuesta

   Cambiá el pedido de plata por un pedido de información: ¿está esperando una aprobación, o está esperando la próxima fecha de pagos? Las dos respuestas te sirven y las dos son fáciles de dar.

   Es el paso que más destraba, porque le da al otro una salida que no es pagar en ese instante ni ignorarte.

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   Día 15: sumá a administración y pedí una fecha

   Copiá al correo de administración si lo tenés. Y pedí una fecha, no el pago: "¿me confirmás para qué día queda programada?" Una fecha es un compromiso chico y por eso se da.

   Si hay condiciones de mora en tu contrato, este es el mensaje donde se mencionan, una sola vez y sin adjetivos.

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   Día 30: decí qué pasa después, y que sea verdad

   Trabajo pausado, intereses aplicados, o el caso derivado. Escribí solamente lo que realmente vas a hacer.

   Amenazar con algo que no vas a cumplir es el único movimiento de esta lista que empeora la posición de manera permanente: la próxima vez, tus plazos ya no significan nada.

Si a esta altura sigue sin haber respuesta, el problema dejó de ser de comunicación. Levantá el teléfono, y si tampoco hay teléfono, es una decisión comercial y no un problema de redacción.

Lo que se escribe y lo que conviene escribir

Mismas intenciones, distinta tasa de respuesta.

La columna del medio no está inventada: son las formas más frecuentes en los mensajes que la gente muestra cuando pregunta por qué no le contestan.

Las dudas que frenan el tercer mensaje

Si insisto, pierdo al cliente.

Un cliente que se va porque le reclamaste una factura vencida ya se había ido; solo faltaba que alguien lo dijera. En la práctica pasa lo contrario con mucha más frecuencia: los clientes que pagan tarde y a los que nadie les reclama son los que peor te tratan, porque aprendieron que con vos se puede.

Me da vergüenza hablar de plata.

Es la razón real detrás de casi todo lo que hay en esta página, y no se resuelve con una técnica de redacción. Lo que sí ayuda es decidir la secuencia entera antes de que la factura venza, cuando el asunto todavía es abstracto. Después, mandar el mensaje es ejecutar una decisión ya tomada, no tomarla de nuevo.

¿Cobro intereses?

Solo si estaban en el presupuesto o en el contrato antes de empezar el trabajo. Agregar intereses a mitad del reclamo es difícil de sostener y, en la mayoría de los casos, imposible de reclamar. Lo que sí funciona es mencionar una sola vez la condición que ya existía y no volver a mencionarla.