Cobrar por WhatsApp ou por e-mail
Seis critérios, um vencedor diferente em quase cada um, e uma regra que decide sem precisar da tabela.
A pergunta por trás da pergunta
Quem procura por isso quase nunca quer saber qual canal converte mais. Quer autorização. A dúvida real é posso mandar isso no WhatsApp sem parecer que estou invadindo a vida da pessoa? — e essa dúvida não se resolve com estatística de abertura.
A resposta prática é chata e funciona: cobre no canal onde o trabalho foi combinado. Se o projeto inteiro correu por WhatsApp, mandar a primeira cobrança por e-mail formaliza a relação de um jeito que soa como aviso de advogado. Se correu por e-mail com contrato assinado, aparecer no WhatsApp no primeiro dia de atraso lê como pressão desproporcional. O canal comunica antes do texto, e mudar de canal é uma mensagem em si — poderosa demais para ser gasta no primeiro lembrete.
É por isso que a régua de cinco passos deste projeto guarda a troca de canal para o fim. Os quatro primeiros passos ficam onde vocês já conversavam. O quinto muda, e muda de propósito: depois de trinta dias, a mudança de meio é a única informação nova que você ainda tem para dar.
Critério por critério
Nenhum canal vence em tudo, e os dois critérios que mais pesam são os dois últimos.
| Critério | ||
|---|---|---|
| Chance de ser lido hoje | Muito alta; a notificação chega na tela de bloqueio | Média; depende da triagem da caixa |
| Chance de ser respondido | Alta, e com resposta curta | Menor, e com resposta mais elaborada |
| Serve como registro do que foi pedido | Serve, mas fica misturado à conversa do projeto | Serve melhor: assunto, data, anexo, encadeamento |
| Encaminhável para o financeiro | Ruim; vira captura de tela | Feito para isso |
| Custo de errar o tom | Alto; entra na intimidade da pessoa | Baixo; a distância é embutida no meio |
| Regras de uso comercial | Existem, e valem a leitura antes de automatizar | Praticamente nenhuma além de antispam |
Leituras qualitativas, não medição. Quem tiver dados próprios de resposta por canal deveria confiar neles em vez desta tabela.
Qual canal usar em cada passo da régua
A sugestão embutida no produto, com o motivo ao lado. Vale igualmente para quem faz tudo na mão.
| Passo | Canal sugerido | Por quê |
|---|---|---|
| D−3, aviso | O canal do projeto | Ainda não é cobrança; é agenda, e agenda mora onde a conversa mora |
| D+1, lembrete | O canal do projeto | Trocar de canal no primeiro dia de atraso já é escalada |
| D+7, a pergunta | E-mail, mesmo que o projeto seja no WhatsApp | Aqui você quer o contato do financeiro, e financeiro vive no e-mail |
| D+14, escalada | E-mail com cópia | Cópia é a única razão pela qual este passo funciona |
| D+30, último aviso | Os dois, no mesmo dia | A mudança de canal é a informação; o texto é quase secundário |
| Depois | Ligação | Se trinta dias de texto não resolveram, mais texto não vai resolver |
Fonte: Sequência padrão adotada por este projeto; cada passo é editável e o canal de cada um também.
A linha do D+7 é a que mais muda desfecho: é o momento em que a cobrança sai do fio da conversa criativa e vira um assunto com destinatário próprio.
Como mudar de canal sem parecer ameaça
A troca é a parte que dá mais medo. Três movimentos que a tornam previsível.
- 1
Anuncie a troca antes de fazê-la
Uma linha no passo anterior: se não der certo por aqui, eu mando por e-mail com cópia para o financeiro na semana que vem. Quando a troca chega, ela já foi combinada — deixa de ser surpresa e vira cumprimento do que você disse.
- 2
Repita o conteúdo, não só o link
Quem recebe pelo novo canal não vai atrás do histórico do canal antigo. Valor, número da nota, vencimento e forma de pagamento, tudo de novo, mesmo que pareça repetição. É repetição, e é necessária.
- 3
Volte ao canal original assim que houver resposta
No instante em que o cliente responde com uma data, a conversa volta para onde estava. Ficar no canal escalado depois que o problema andou transforma uma escalada pontual em mudança permanente de relação.
Três movimentos, e o efeito colateral desejado: a troca de canal continua valendo alguma coisa na próxima vez, porque não foi gasta à toa.