El costo que sí se calcula
Alguien no viene, la consulta valía US$45, se perdieron US$45. Es la cuenta que hace todo el mundo y no está mal: está incompleta.
Lo que le falta es que el negocio siguió funcionando durante esa hora. El alquiler corrió, la luz estuvo prendida, la persona de recepción cobró su sueldo y el profesional estuvo disponible. Ese costo no bajó porque alguien no vino, simplemente dejó de estar cubierto.
Sumar las dos cosas ya cambia bastante el número. Pero los dos costos que siguen son los que de verdad importan, y ninguno de los dos se puede facturar.
Los cuatro costos de una ausencia
Sobre una cita de US$45 en un local con US$18 de costo fijo por hora.
| Costo | Cuánto | Se ve en la planilla |
|---|---|---|
| Ingreso que no entró | US$45 | Sí, es el único |
| Costo fijo no cubierto | US$18 | No, queda diluido en los gastos del mes |
| La persona de la lista de espera que no fue avisada | Sin cifra directa; se paga en abandono y en reputación | No |
| Agenda impredecible | Sin cifra; produce sobreventa de turnos y equipos cansados | No |
Fuente: Escenario construido para esta página con valores declarados. Las dos últimas filas no tienen cifra a propósito: inventarles un número sería más engañoso que dejarlas vacías.
La tercera fila es la que más duele en el mediano plazo. Alguien esperó tres semanas por un turno que estuvo libre y nadie le ofreció, y esa persona no se queja: se va a otro lado.
Cómo el ausentismo se convierte en sobreventa
Cuando una agenda tiene 15% de ausencias sostenidas, aparece una respuesta natural: agendar de más. Si de cada diez faltan dos, agendemos doce. La aritmética cierra.
El problema es que el ausentismo no es constante. La semana en que faltan dos, la sobreventa funciona. La semana en que no falta nadie, hay doce personas para diez lugares, la sala se llena, todo el mundo espera cuarenta minutos y el equipo termina el día agotado. Esa semana produce reseñas malas, personal que renuncia y pacientes que no vuelven.
Es un costo enteramente causado por el ausentismo, aparece con semanas de retraso, y nadie lo atribuye a su causa. En los papeles se lee como un problema de organización de la agenda.
Objeciones
- Cuando falta alguien, aprovecho para ponerme al día.
- Si el trabajo administrativo que hacés en ese hueco lo ibas a hacer igual después de hora, la ausencia te ahorró tiempo personal y el costo real baja bastante. Vale distinguirlo: no es lo mismo un hueco que absorbe trabajo pendiente que uno donde se espera. Si tenés lista de espera, casi nunca es el primer caso.
- Cobro la consulta igual cuando faltan sin avisar.
- La política existe en muchos lugares y se aplica en pocos, porque cobrarle a alguien que quiere volver es incómodo y porque cobrar sin haber prestado el servicio genera discusiones. Si vos la aplicás de verdad, tu costo por ausencia es mucho menor y buena parte de esta página no te aplica.
- Es parte del negocio, siempre fue así.
- Cierto, y una parte es irreducible. La pregunta no es si se puede eliminar sino cuánto de lo que hoy tenés es olvido puro, que es la porción que un mensaje resuelve. En agendas sin ningún recordatorio, esa porción suele ser la mayoría.
Tres cifras del escenario de arriba
- costo directo de una sola ausencia, sumando ingreso y costo fijo
- US$63
- ausencias al mes en una agenda de 60 citas semanales al 14%
- 36
- de las dos últimas filas de la tabla que aparecen en algún reporte
- 0
Cita de US$45 más una hora de US$18 de costo fijo
Cinco cosas para hacer esta semana sin comprar nada
Todas gratis, todas mueven el número.
- Contá las ausencias de las últimas cuatro semanasCon un número real, todo lo demás se decide solo.
- Armá una lista de espera de verdad, con teléfonosSin lista, una cancelación avisada vale casi lo mismo que una ausencia.
- Preguntá al agendar cuál es el mejor canal para avisarLa mitad de las ausencias son gente que no supo cómo avisar.
- Mandá el mensaje de tres días antes, aunque sea a manoEs el que recupera horarios. Con veinte citas por semana, lleva quince minutos.
- Anotá cuántos horarios liberados lograste rellenarEs el indicador que dice si tu lista de espera existe o es una idea.
Si hacés solo dos, hacé el segundo y el cuarto: juntos convierten cancelaciones en turnos ocupados.
El aviso de tres días, sin ponerlo en la agenda de nadie
Es el mensaje que más rinde y el primero que se deja de mandar cuando la semana se complica.