Cinco cosas que se cuentan juntas y no deberían
La mayor parte de los tableros de agenda mezclan estas cinco en un solo número, y ese número no sirve para decidir nada.
- Ausencia sin aviso
- La persona tenía turno, no vino y no avisó. Es la única que cuenta para la tasa de ausentismo propiamente dicha, porque es la única que dejó el horario vacío sin posibilidad de reemplazo.
- Cancelación tardía
- Avisó, pero tan cerca de la hora que el horario ya no se pudo llenar. Cuesta casi lo mismo que una ausencia y se mide aparte: se corrige con otra cosa — con una lista de espera activa, no con más recordatorios.
- Cancelación con anticipación
- Avisó con tiempo suficiente para reasignar el horario. Esto no es un problema: es exactamente lo que un buen sistema de recordatorios busca producir. Contarla como ausencia lleva a la conclusión opuesta a la correcta.
- Reprogramación
- Movió la cita. El horario original queda libre y la persona sigue en la agenda. No cuenta en ningún indicador de ausentismo; es una operación normal.
- Cancelación del lado del negocio
- Se canceló desde adentro, por enfermedad del profesional, feriado o cualquier motivo propio. Conviene medirla, y por separado: si es alta, el ausentismo de los pacientes deja de ser el problema principal.
También se le dice: no show · falta
El error más común es sumar las tres primeras. El resultado es un número alto que asusta y que no dice qué hacer, porque cada una se corrige distinto.
La fórmula
Ausencias sin aviso divididas por citas agendadas del período, por cien. Las citas agendadas incluyen las que después se cancelaron: si las sacás del denominador, la tasa se infla y deja de ser comparable con la del mes anterior.
El período conviene que sea mensual, y con al menos cien citas para que el número signifique algo. Con veinte citas por semana, una semana con tres ausencias da 15% y una con una da 5%, y la diferencia es puro azar.
Qué rango es razonable
Rangos habituales por tipo de agenda. Sirven para ubicarse, no como meta.
| Tipo de agenda | Rango habitual | Qué lo explica |
|---|---|---|
| Odontología general | 8 a 15% | Turnos sacados con semanas de anticipación y molestia baja |
| Salud mental | 10 a 20% | La ausencia muchas veces es parte del cuadro, no un olvido |
| Estética y peluquería | 5 a 12% | Turnos cercanos y clientela recurrente |
| Especialidades con derivación | 15 a 30% | Larga espera entre derivación y turno; muchos ya se atendieron en otro lado |
| Servicios a domicilio | 3 a 8% | El cliente espera al proveedor, no al revés |
Fuente: Rangos orientativos compilados de literatura de gestión de consultorios y de reportes sectoriales. Varían mucho por país y por barrio; no conviene citarlos como referencia dura.
Si tu número está muy por encima del rango de tu fila, mirá primero la anticipación con que se sacan los turnos. Es la variable que más lo explica, muy por encima del recordatorio.
Cómo medirla bien en un mes
Cuatro pasos, sin sistema y sin planilla complicada.
- 1
Agregá una columna de estado a tu agenda
Cinco valores posibles: asistió, ausente, canceló tarde, canceló con tiempo, reprogramó.
Cinco valores y no tres. La distinción entre las dos cancelaciones es la que después te dice qué corregir.
- 2
Cargalo el mismo día, no al cierre del mes
Al final del día, con la agenda a la vista, lleva dos minutos. A fin de mes, es un ejercicio de memoria que produce datos falsos.
Este paso es el que se abandona. Si va a abandonarse, mejor medir una semana bien que cuatro mal.
- 3
Calculá el mes completo, no la semana
Ausencias sin aviso sobre total agendado. Anotá también las cancelaciones tardías, en una segunda línea.
Dos números, no uno. Sirven para cosas distintas.
- 4
Compará contra vos, no contra el rango
Lo que importa es la tendencia de tus últimos tres meses. Un rango de industria no conoce tu barrio ni tu clientela.
Si baja tres meses seguidos, lo que estás haciendo funciona, sea lo que sea.
Con el estado cargado a diario, cualquier sistema calcula el resto. Sin él, ningún sistema puede.
Preguntas frecuentes
¿La cancelación con dos horas de anticipación es ausencia?
¿Cuento las citas que canceló el propio consultorio?
¿Sirve comparar mi tasa con la de otro consultorio?
El número, calculado solo
Con los estados cargados, la tasa mensual sale sin abrir ninguna planilla.